مطلوب أخصائي مراقبة وضمان الجودة

يقوم أخصائي مراقبة وضمان الجودة وضمان الجودة بقيادة الأنشطة التشغيلية اليومية ضمن فريق العمل، مع تقديم الدعم الفني والتشغيلي عند التعامل مع الحالات الحرجة، والعمل على تحسين السياسات والإجراءات والمعايير والتقارير بشكل مستمر.

كما يقوم بمراقبة جودة الخدمات المقدمة للعملاء وضمان الالتزام بأعلى معايير تجربة العميل.

أخصائي مراقبة وضمان الجودة

المهام والمسؤوليات:

إعداد وإطلاق استطلاعات رضا العملاء وموظفي الشركة وتحليل النتائج لضمان توافقها مع أهداف الشركة الاستراتيجية.

إجراء زيارات تفقدية وهاتفية (Mystery Shopping) لتحديد أي فجوات أو مشاكل في تقديم الخدمة، وإحالتها للجهات المعنية لحلها.

متابعة رضا العملاء وجمع التغذية الراجعة لضمان تحسين الخدمات باستمرار.

مراقبة الفروع والمنافذ للتأكد من الالتزام بالسياسات والمعايير وجودة الخدمات واتفاقيات مستوى الخدمة (SLA).

تطوير وتحديث أدوات الرقابة على العمليات المختلفة واختبار فعاليتها لضمان تجربة عميل متميزة.

تقديم تقارير دورية عن الأداء، بما في ذلك خدمات الفروع والمراكز الإلكترونية والمكالمات.

تدريب ودعم الموظفين الجدد وتوجيه الفريق لضمان تنفيذ العمليات وفق السياسات والإجراءات المعتمدة.

معالجة المشكلات المعقدة وتصعيد القضايا عند الحاجة لضمان الحلول الفعالة والسريعة.

المؤهلات المطلوبة:

درجة البكالوريوس في إدارة الأعمال أو ما يعادلها (الماجستير مفضل).

خبرة 8 سنوات في المجالات ذات الصلة، مع خبرة 3 سنوات على الأقل في مستوى إداري.

إتقان مهارات إدارة تجربة العملاء، إدارة الشكاوى، وضمان الجودة.

مهارات قوية في التواصل، التعاون، وحل المشكلات.

القدرة على قيادة الفريق وتحفيز الموظفين لضمان الالتزام بالمعايير وتحقيق النتائج.

المهارات والكفاءات:

إدارة الجودة الشاملة (Advanced Quality Management)

إدارة علاقات العملاء (Customer Relationship Management)

التركيز على النتائج وتجربة العميل

تطوير العمليات وإدارة التغيير